服务
2018-03-22 23:05 编辑：云彩间
作者：张惠雯
美国政府机关的很不怎么样，倒不是员工傲慢，而是其态度慵懒，效率低下。我在某衙门曾和阿甘们一起排队，当时队已经长得不能再长了了，但civil servants们依旧遵照“慢工出细活”原则，边工作边嚼糖，相邻的两位还谈笑风生，谈的全是和工作无关的事儿，谈到兴起时手里的活儿也停下来。这种员工如在新加坡的政府机构早就被complain淹死了，但排队的人没有一个提出异议，可见这里的人对此种机关工作方式早已习惯。
但美国的企业仿佛和美国的政府机构不在同一个星球上，美国企业无论大小，其与顾客的交流、交易方式都很便捷明了，且都具备一种“意识”。在中国，存在一种粘人式，店员紧跟顾客，嘴里不停重复一套僵化的推销词，另有一种势利眼，如果你问他有什么推荐，他必定推荐最贵的产品给你，你若不愿买，他马上面露不悦。还有一种像餐馆外的迎宾小姐，门面虽好看实质上却木呆、机械，至于打不还口、骂不还手的过度谦卑的苦行式，也让人不舒服。
但美国企业的是另一种，它让人感觉自然、诚恳，其宗旨是真正地帮助顾客，建立在企业和顾客的相互信任之上。美国很多企业都接受无理由退货，接受退货时不怎么检查，立即把钱（包括商品税）原数奉还，没有人会问一句“为什么”。此外，他们充分相信顾客反馈，不存疑虑，更不会争辩。不久前，我在某百货公司网站订购一个皮包，电话订购时，我把住址邮编说错了，第二天发现后我给客服发了一封电邮。大概因为当时是星期天，邮件没有及时查看，星期一上午，我发现我的订单被取消了，原因是地址有误。我打电话给客服人员，并没有责怪的意思，只是说我的地址昨天已经修改，不必取消订单。但客服人员马上道歉，说没有及时看到邮件是他们的错，因此把我的10美金运送费全部取消，作为补偿。还有一次，我从一家药店的网上购买维生素，他们错把一瓶维他命E当成我订的维他命C寄给我。我打电话给客服时，还以为他们要先查一查是否确实寄错了，但对方没有核对任何信息，道歉后承诺立即发货，半小时后，我就收到发货的确认邮件。我表示，如果他们负担邮资，我可以把那瓶维他命E寄还他们，但对方说这是他们的失误，请我保留这瓶产品，作为补偿。LH笑说：“你告诉他们，不用道歉，欢迎他们以后多犯这种错误。”
几天前，我去Walgreens药店买某品牌的保健品，店员发现他们没有这种产品。如果在某些店里，店员可能就不再理你了，或者开始一个劲儿地推荐他们店里的产品。但这位热心的员工告诉我某某药店售卖这个品牌的产品，还告诉我该店的大致地址。这两家大药店是竞争对手，我惊讶于一个员工竟有如此魄力：当自己的商品无法满足顾客需要时，把顾客推荐给行业对手。我想这才是真正的意识，这种不计较眼前小利、真心为顾客考虑的会让顾客对企业产生信任感，而顾客的信任与忠诚才是一个企业乃至整个行业长期获利的关键。
